Em 2015, o Dicionário Oxford declarou o emoji da cara de riso como a palavra do ano.
Uma boutade? Uma troça do mundo académico? Talvez não. E se os emojis representarem algo mais sério do que o senso comum parece sugerir? Neste artigo, vamos tentar descobrir o potencial dos emojis e ver se e como os pode utilizar eficazmente na sua comunicação profissional.
Do ponto ao smiley. Breve história dos emojis
A história dos emoji está intimamente ligada à evolução da pontuação numa chave cada vez mais emocional. Em fóruns, blogues, chats de mensagens instantâneas, a pontuação começou a mudar gradualmente a partir dos anos 1990. Cada vez menos utilizada de forma neutra, para assinalar a estrutura de uma frase, adquiriu gradualmente uma função mais emocional. Compensa a comunicação não verbal típica da linguagem falada (gestos, expressões faciais, tom de voz) e indica ao leitor com que intenção deve ler determinadas palavras. O ponto final, por exemplo, numa conversa de chat já não significa: a frase acabou. Indica aspectos emocionais: sarcasmo, indignação, ressentimento, distanciamento.
Os emoticons do final dos anos 90 podem ser lidos precisamente como uma nova evolução da pontuação emocional. Os emoticons, poderíamos dizer, são uma pontuação emocional aumentada e talvez não seja coincidência o facto de serem escritos utilizando sinais de pontuação para criar pictogramas. Uma piscadela de olho, por exemplo, consegue-se escrevendo um ponto e vírgula, um traço para o nariz e um parêntesis para o sorriso. O próximo passo é agora o emoji: uma vasta amostra de pictogramas para tornar as mensagens mais imediatas, rápidas e informais. E para aumentar a cumplicidade com o leitor.
Utilizar os emojis para redescobrir a cumplicidade entre a marca e o público
Ano após ano, grandes e pequenas marcas adoptaram os emojis, elegendo-os como ferramentas ideais para melhorar a empatia com o seu público e aumentar o envolvimento. Entre as primeiras podemos contar a Durex: uma vez que 92% de todos os utilizadores da Internet utilizam estes símbolos para comunicar, optou por criar um emoji real dedicado ao sexo seguro. Mas para além dos casos marcantes (Ikea, Domino’s Pizza, Pepsi, Starbucks e muitos outros), as pequenas e médias empresas também encontram benefícios na utilização de emoji no dia a dia, por exemplo, nas comunicações de apoio ao cliente: tornam o diálogo com os utilizadores mais amigável, informal, caloroso e reduzem os níveis de stress. Mas existe alguma orientação sobre a forma de os utilizar? Quais são os riscos e quais são as vantagens? Vamos descobrir agora.
Emoji, instruções de utilização
Não existem regras codificadas sobre a utilização dos emojis. Mas, ao longo dos anos, surgiram duas indicações fundamentais:
1.Competência
Compreender plenamente o sentimento a comunicar e escolher corretamente o emoji correspondente.
2.Medida
Não exagere, sob pena de parecer pouco profissional e suscitar percepções contraditórias.
Emoji e boletins informativos. Riscos e oportunidades
Se, por exemplo, está a pensar utilizar emoji nas suas newsletters, é bom saber que, de acordo com um estudo, os e-mails com emoji no assunto têm uma taxa de abertura ligeiramente inferior, porque podem despertar sentimentos como desconfiança e uma perceção de pouco profissionalismo. Por outro lado, parece que, utilizados com precisão no corpo do texto, podem ajudar a aumentar as partilhas e os cliques dos leitores. A posição que oferece os melhores resultados nesse sentido é o final de uma frase. Por exemplo, neste momento, posso convidar-vos a continuar a ler colocando este emoji aqui 👇
Emoji e redes sociais. Uma linguagem que aproxima o leitor
Para além das newsletters, os emojis são utilizados em conteúdos digitais distribuídos em plataformas como o Facebook, o Instagram e o Twitter. As redes sociais são o ambiente ideal e, podemos dizer, natural para a sua utilização. Aqui podem ser muito úteis para ajudar a tornar as mensagens mais informais e próximas da comunicação entre os utilizadores. Isto facilita a perceção de uma marca como humana, transparente, próxima das pessoas.
Uma nota: há alguns anos, o Facebook aumentou as reacções possíveis aos comentários de uma publicação, que até então se limitavam ao like, o conhecido polegar para cima. As reacções recentemente introduzidas utilizam uma linguagem baseada em emojis para comunicar simpatia, espanto, tristeza, irritação, etc. Mas se está a pensar em pedir explicitamente ao seu público que reaja a um dos seus conteúdos digitais escolhendo entre esta ou aquela reação, pense duas vezes: a política do Facebook desencoraja este tipo de atitude, designada por vote baiting na gíria, porque prefere que os utilizadores se sintam mais livres para responder a uma publicação utilizando a sua reação preferida e menos assediados por pedidos de empresas e marcas que pretendem aumentar a taxa de envolvimento da sua página.
Emoji e chat empresarial. Um emoji pode valer mais do que mil palavras
Os emojis podem ser utilizados por uma empresa para comunicar com o seu público, mesmo (e especialmente) nos chats. Utilizados de forma consciente e ponderada, tornam a comunicação mais humana, simples, amigável e reduzem o nível de stress dos utilizadores. Uma boa ideia para evitar constrangimentos e parecer pouco profissional? Compreender plenamente o significado emocional dos emojis e selecionar apenas um pequeno conjunto, de acordo com as emoções que a sua marca deve transmitir. Limitar-se à utilização do conjunto escolhido, respeitando o seu tom de voz, pode evitar lapsos de estilo, mal-entendidos e más interpretações.
Presente e futuro dos emojis: novas utilizações possíveis
Os emojis parecem possuir uma grande densidade de significados e uma versatilidade que ainda não foi totalmente explorada. Para além de transmitirem sentimentos e emoções e de tornarem a comunicação entre empresas e pessoas mais direta e informal, podem tornar-se protagonistas de campanhas publicitárias complexas ou ser utilizados de forma inesperada, criativa e surpreendente para transmitir novos serviços.
Um dos casos mais citados, neste sentido, é o da Domino’s Pizza: para tornar a encomenda de pizzas mais rápida e menos aborrecida, a conhecida cadeia criou um serviço que simplifica ao máximo o processo. Basta escrever o sabor desejado, acompanhado do emoji Pizza e da hashtag #EasyOrder na conta de twitter da marca, para receber a sua pizza.
O ativismo e a sensibilidade social de uma marca também podem passar pelo emoji: é o caso da WWF, que iniciou uma campanha para a preservação de certas espécies ameaçadas de extinção utilizando o emoji correspondente no twitter.
Em Itália, a professora de linguística geral Francesca Chiusaroli utilizou os emojis para traduzir o famoso Pinóquio de Collodi: “Pinóquio em emojitaliano” é um exemplo tangível de como os emojis podem dar origem a uma verdadeira linguagem, que ultrapassa certamente a tarefa original de transmitir sentimentos. Os emojis, diz-nos esta interessante experiência literária, podem ser utilizados para exprimir conceitos inteiros e até para narrar histórias muito complexas, limitando ao mínimo os mal-entendidos graças a um glossário e a uma verdadeira gramática.
Ainda em Itália, a histórica revista “La settimana enigmistica” utiliza há muito tempo os emojis para propor enigmas e adivinhas ao seu público: neste caso, os emojis tendem a substituir as ilustrações típicas dos enigmas em papel, em vez de palavras, e permitem construir facilmente conteúdos interactivos que convidam o público a participar na proposta de soluções.
O futuro dos emojis
E no futuro? Embora a linguagem expressa através dos emojis esteja codificada de forma muito precisa (uma cara sorridente significa aquela expressão específica e nenhuma outra), parece sofrer um processo fértil e rico de re-significação contínua, graças ao workshop diário expresso nas conversas entre utilizadores e marcas. Um exemplo? A cara de riso é hoje um indício de uma atitude agressiva passiva nas novas gerações, que preferem outros símbolos para comunicar divertimento. Por exemplo, a caveira (morro a rir).
Como se pode ver, as possibilidades de expressão são múltiplas e parecem ir muito para além da simples transmissão de um sentimento. É também de notar que, de ano para ano, os emojis continuam a aumentar e são modelados de acordo com as evoluções sociais: não é por acaso que, nos últimos anos, se assistiu à introdução do rosto com uma máscara, para ajudar as pessoas a espelharem o seu próprio estado durante as fases de pandemia.
Chegados a este ponto, resta-nos pô-lo à prova, explorar o potencial dos emojis neste domínio. Mas primeiro, porque é que não nos cumprimentamos como deve ser? 👋