Salesforce: como funciona em resumo
Com a evolução da tecnologia e a utilização da Internet, especialmente para compras online, a forma como as empresas entram em contacto com os clientes também evoluiu. Por esse motivo, as tecnologias relacionadas com a chamada computação em nuvem têm crescido muito rapidamente.
Uma delas é, sem dúvida, a Salesforce, uma plataforma de CRM que permite às empresas ligarem-se aos clientes de forma inovadora, mas também otimizar os processos de venda e as estratégias de marketing, gerir transacções, o serviço de apoio ao cliente e muito mais. Neste artigo, veremos o que é a Salesforce e quais são as suas funções, mas para as compreender plenamente, é preciso primeiro conhecer as bases e compreender o que é um CRM.
O que é um CRM?
Um sistema CRM, que significa Customer Relationship Management, é um software integrado que ajuda as empresas a gerir os dados dos clientes. Em termos práticos: quando alguém na empresa fala com um cliente ou faz o acompanhamento de um lead promissor (potencial cliente), obtém dados do mesmo. Todos estes dados eram anteriormente armazenados em suportes analógicos e em papel, ou em sistemas digitais mas não ligados entre si, como um bloco de notas ou uma folha de Excel.
Sem um CRM, portanto, é fácil esquecer ou perder dados valiosos para a empresa. Um exemplo é poder retomar uma conversa telefónica com um cliente tendo imediatamente em mente o problema a resolver, ou escolher os contactos em que se devem concentrar as actividades de marketing.
Com o advento da Web e a grande quantidade de dados de clientes que as empresas possuem, foi criado um software para gerir os contactos e os dados a eles associados. Estes pacotes de software são os CRM. Essencialmente, o CRM é uma espécie de plataforma central, um centro de recolha e triagem de dados, onde residem todas as informações recolhidas sobre clientes potenciais, clientes existentes, mas também fornecedores ou, em geral, todos os contactos da empresa.
O CRM recolhe estes dados e torna-os claramente acessíveis e legíveis. Estes dados tornam-se informações úteis para a empresa, que podem depois ser traduzidas em volume de negócios. Isto deve-se ao facto de o CRM armazenar e ligar as informações dos clientes de diferentes fontes e colocá-las num sistema.
O CRM regista todas as chamadas telefónicas, e-mails, interacções com lojas físicas, se existirem, sites, redes sociais, centros de atendimento, publicidade paga online e vendas, criando uma visão de 360 graus do cliente, analisando e armazenando as suas preferências pessoais, a fim de aumentar a satisfação do cliente (e, consequentemente, as vendas)
Desta forma, as empresas, tendo uma base de dados de clientes com perfil, podem manter-se em contacto com eles de uma forma mais fácil e direta, melhorando a rentabilidade no futuro.
Como e porquê um CRM pode ser útil para as empresas
Um sistema de CRM baseado na nuvem permite o acesso a todos os dados que uma empresa recolheu, bastando para isso um dispositivo e uma ligação à Internet.
Eis as principais funcionalidades de um CRM e como pode ser útil para as empresas:
- Conheça melhor os seus clientes: o CRM dá acesso às informações mais recentes sobre os clientes, mesmo em pormenor. Para vender, de facto, é preciso saber com quem se está a falar. O CRM é, portanto, uma ferramenta muito poderosa para organizar melhor as informações sobre os clientes e potenciais clientes de uma empresa, porque agrupa todos os seus dados, encomendas, comunicações, e-mails, etc. num único pipeline de vendas. Isto também pode servir para melhorar o serviço ao cliente, porque o sistema fornece aos funcionários uma visão completa da localização do cliente num relance, para proporcionar uma melhor experiência e aumentar a satisfação do cliente.
- Segmentação e gestão de leads: as actividades e os objectivos podem ser monitorizados ao longo de todo o processo de vendas, desde o potencial cliente até à conversão final. Quer seja para aplicar a estratégia correcta de marketing por correio eletrónico ou para vender um produto ou serviço específico, o CRM permite dividir os dados recolhidos em listas muito específicas. É possível, então, criar verdadeiras categorias de clientes (por idade, sexo, fase de compra), para depois gerar uma campanha de marketing que visa personalizar cada vez mais o
- Previsões para vender mais: acesso a relatórios de previsão que permitem aos especialistas de vendas qualificar os contactos com mais precisão. De um modo geral, o CRM pode ajudar a simplificar o processo de vendas, automatizar as actividades-chave e analisar todos os dados detidos
- Monitorização do correio eletrónico e integração com o Outlook e o Gmail: possibilidade de sincronizar o CRM com diferentes sistemas de correio eletrónico, para obter um fluxo único de informações e uma visão completa dos clientes.
- Partilha de ficheiros e conteúdos: os funcionários podem carregar informações para um hub central, para as partilharem mais facilmente entre si no ambiente empresarial.
- Integração com software de marketing por correio eletrónico, contabilidade ou centro de atendimento: pode ser criado um processo de vendas automatizado, enviando a um potencial contacto interessante uma mensagem de boas-vindas e uma série de mensagens de correio eletrónico pós-venda.
- Mensagens instantâneas entre funcionários: possibilidade de pedir apoio aos colegas através de mensagens instantâneas. Todos podem ver como os outros funcionários estão a lidar com um cliente, o que permite um tom de voz unificado da marca.
Salesforce: o que é e como funciona
O Salesforce é um serviço de CRM SaaS (Software ad a service) baseado na nuvem, fundado em 1999 por Marc Benioff e três programadores, Parker Harris, Dave Moellenhoff e Frank Dominguez. Permite que empresas de qualquer dimensão se aproximem dos seus clientes graças às tecnologias da chamada quarta revolução industrial, ou seja, Cloud, Mobile, Social, IoT (Internet das coisas) e Inteligência Artificial. Um sistema atualmente utilizado por tantas empresas que, de facto, as previsões falam de um crescimento do mercado de quase 15% até 2027.
Enquanto CRM, o Salesforce permite às empresas manter uma relação constante com clientes, potenciais clientes ou parceiros, bem como recolher e monitorizar os seus dados. As empresas utilizam o Salesforce para compreender o comportamento dos seus clientes, estabelecer ligações com eles a vários níveis e fazer crescer o seu negócio.
O software baseado na nuvem permite às empresas obter uma visão geral dos seus clientes num painel de controlo personalizável. As empresas também utilizam estes dados para fornecer continuamente uma melhor experiência de utilizador para produtos ou serviços. O Salesforce, que é atualmente o CRM mais popular utilizado em todo o mundo por mais de 150.000 empresas de diferentes dimensões (desde a Amazon à Adidas, mas também pequenas PME e comércio eletrónico), pode assim acompanhar, em tempo real, a análise dos utilizadores e das compras, o apoio ao cliente, as reclamações dos clientes e uma variedade de outras funções de CRM com a facilidade de armazenamento e acesso na nuvem. A Salesforce, em particular, também dispõe de ferramentas que ajudam a comunicação interna entre as equipas da empresa e também oferece um ecossistema de aplicações personalizadas.
Os serviços oferecidos pela Salesforce: uma visão geral
Então, como é que o Salesforce funciona em termos concretos?
Para compreender o que é o Salesforce, é necessário conhecer os diferentes serviços e produtos que oferece e quando os utilizar. Através da Salesforce, é possível aceder a uma vasta gama de produtos e serviços nos domínios Cloud, Social e Mobile: eis os principais, alguns dos quais são especificamente adequados para quem gere um negócio de comércio eletrónico.
Salesforce Commerce Cloud: este é o serviço perfeito para quem gere um comércio eletrónico ou uma loja em qualquer categoria de produtos. Apoia as marcas na criação de experiências de compra inteligentes a partir de dispositivos móveis, redes sociais, na Web e até mesmo em lojas.
Salesforce Marketing Cloud: trata-se de uma poderosa plataforma de marketing digital. Os gestores de empresas ou profissionais de marketing utilizam-na para obter uma visão geral de todo o processo de compra do cliente, gerir e-mails, redes sociais e criação de conteúdos.
Salesforce Sales Cloud:uma plataforma que oferece ferramentas avançadas para aumentar as vendas. Em particular, permite-lhe gerir todas as fases das vendas, desde o marketing ao serviço de apoio ao cliente.
Salesforce Service Cloud: esta é a plataforma que ajuda os representantes do serviço de apoio ao cliente a trabalhar mais rapidamente e em qualquer local. Fornece, entre outras coisas, uma visão completa dos clientes e das interacções passadas para resolver problemas mais rapidamente.
Salesforce Community Cloud: esta é uma plataforma social que ajuda a ligar facilmente parceiros, clientes e funcionários. Podem ser criadas comunidades reais para trocar dados, imagens e muito mais.
Salesforce App Cloud: capacidade de criar aplicações personalizadas, que depois são executadas na plataforma Salesforce. Contém uma série de ferramentas de desenvolvimento para criar sítios Web, aplicações, acções personalizadas e muito mais.
Com o Salesforce, pode fazer praticamente tudo para aumentar as vendas: desde a criação de percursos de compra simples e apelativos até à capacidade de expandir rapidamente os seus produtos ou serviços em várias geografias. Desde a simplificação de toda a máquina de vendas até à fusão de dados de envolvimento de lojas físicas e digitais.
Em suma, compreendemos o que é o Salesforce: um software multifacetado que permite às empresas cuidar do processo de aquisição de clientes, do processo de vendas e do processo pós-venda, graças a todos os seus vários ramos.
